- “3·15”宣传活动吸引群众咨询。
- 发放宣传资料。
- 讲解金融知识。
2019年2月，邮储银行正式入列“六大国有行”。官网资料显示，该行拥有近4万个营业网点，服务个人客户为5.65亿户，营业网点覆盖了所有城市和98.90%的县域地区。
作为实体网点覆盖面最广的国有大型商业银行，邮储银行贵州省分行始终将维护消费者权益作为履行社会责任的一项重要工作，坚持用满意服务吸引客户，打动客户，留住客户。
在2017年贵州银保监局、人民银行贵阳中心支行的评级中，邮储银行消费者权益保护工作分别获评一级和A级，还获得“2017年度贵州省银行业普及金融知识万里行活动先进单位”称号。
1、提升客户体验 当好“服务员”
“邮储银行真是太贴心了，为我们这些行动不便的客户想得真周到！”陈阿姨对邮储银行安顺分行的工作人员赞赏不已。因为生病卧床，急用钱却因为忘记密码不能取款，工作人员马上上门服务进行密码重置。
“类似情况一个月得好几回。”该行工作人员说，除了修改密码外，该行工作人员还借助移动展业为客户上门开户，办理信用卡、手机银行、短信等业务。
为了当好“服务员”，邮储银行贵阳分行在每个网点设立大厅经理岗位，负责询问需求、引导、分流客户，主动指导客户填写业务单据，并为行动不便或者表达、听力有障碍的客户提供特殊服务。
在该行的网点，休息椅、饮水机、老花镜、无线上网WiFi、碎纸机等常用便民设施一应俱全，为客户带来了很多方便。
为满足客户服务便捷化的需求，邮储银行在全省各网点增加了很多智能设备，如存取款一体机、自助开户机、自动登折机以及征信查询机等。客户经理则从柜员变身大堂经理，零距离引导、指导客户办理各项业务。
2、维护知情权 当好“宣传员”
“3·15消费者权益保护宣传活动”“守住钱袋子，普及金融知识活动”“金融知识进万家”“金融知识万里行”“6·14征信宣传”“蒲公英金融志愿者”……在每年的系列宣传活动中，都能看到邮储银行“3H”青年志愿服务队活跃的身影。2018年起在全省推广邮储银行“3H”（即3个Help，一是帮助师生了解金融知识，二是帮助居民读懂金融知识，三是帮助农民知晓金融知识）金融知识宣传方式，创建邮储金融知识宣教品牌，充分利用“3H”青年志愿服务队重点向青少年、进城务工人员、中老年人、农村居民等群体进行宣传和帮扶，通过通俗易懂的宣传资料，创意十足的动画、纪录片、文艺节目，精彩的典型案例讲解，都给市民留下了深刻的印象。
邮储银行贵州省分行辖内各级机构积极参与当地监管、政府等机构组织的“3·15金融消费者权益日”“3·15”银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周宣传活动。3月12日（开阳县冯三镇赶集日），开阳支行积极配合人民银行开阳支行“3·15金融消费者权益日”宣传队，来到开阳县冯三镇开展“3·15金融消费者权益日”宣传活动。在冯三镇街上悬挂“2019年‘3·15金融消费者权益日’权利·责任·风险”宣传横幅、设立宣传台，徒步沿冯三镇街道重复往返，向赶集的群众发放宣传单，宣讲典型案例，获得一致好评。
结合自主宣传活动计划开展征信知识宣传教育活动。活动期间各级团组织结合团建工作开展青年志愿服务活动和金融扶贫工作开展金融扶贫措施宣传普及，以“珍爱信用记录，享受幸福人生”为口号开展征信知识宣传教育活动。3月10日，福泉市支行到福泉市碧桂广场设点宣传，主要通过悬挂“维护消费者权益，构建社会主义和谐社会”宣传横幅吸引过往群众的注意，采用流动式发放宣传资料等方式向广场休息群众讲解相关的金融知识。3月12日，麻江县支行“蒲公英”金融志愿者到麻江县城东社区服务中心老年大学会议室，向老年大学的“同学们”发放“金融消费者权益日”宣传手册（2019）。同时，通过PPT展示，现场生动有趣地演讲等方式向“同学”宣传金融知识。主要讲解了电信诈骗、非法贷款的危害性、保障金融消费者八大基本权利切实维护金融消费者的合法权益，如何防范电信诈骗以及远离非法贷款等进行了详细讲解。黔西南州邮政金融利用微信公众号推送具有黔西南州少数民族特色、群众喜闻乐见的“阿衣为你讲金融”宣传品牌，向广大客户、社会公众普及“金融消费者权益日”相关知识。通过卡通人物问答的形式，对金融消费者权益保护方面的知识进行了深入浅出的宣传普及，取得了良好的效果。
3、防金融诈骗 当好“守门员”
近年来，不法犯罪分子通过多种渠道对金融消费者进行金融诈骗，邮储银行贵州省分行多措并举，积极防范各类风险，为百姓财产筑起了一道道“防火墙”。
一方面，该行在各个网点设置有公众教育服务区域，摆放一些金融诈骗宣传杂志和报纸，方便客户翻阅了解；在电子银行、网上银行、手机银行等线上渠道对接的设施或智能设备张贴相关风险提示，对客户信息安全及私密保护到位；同时，该行针对可能存在和发生的各类案件如冒名开户、银行卡盗刷、电信诈骗处理等进行应急演练。
此外，该行还有重点、有针对性地对全行员工进行培训、案例分析、下发风险提示等，提升员工防范和处置金融诈骗应急能力。2019年2月14日上午10时，客户文某持一份“个人消费信贷中心专用合同”到清镇支行咨询开户、贷款利率等事宜。支行客户经理李玉梅查看时发现，合同上加盖了“某银行北京市通州区支行合同专用章”。经了解，文某在微信上认识了一个自称是某银行北京市通州区支行的信贷客户经理，并向其介绍贷款业务。为取得贷款资金，文某需按合同约定先向该客户经理转账6000元（贷款金额的10%），于是到清镇支行进行咨询。了解情况后，清镇支行工作人员立即告知文某遭遇了网络诈骗，并协助客户立即报案。
据了解，仅近三年，邮储银行贵州省分行全省网点就成功堵截各类金融诈骗案件近百起，为客户避免财产损失上千万元。
4、重视客户投诉 当好“维权员”
走进邮储银行各个网点，在显眼位置，可以看到该行公示的客户投诉意见簿；总行、省分行、监管部门投诉电话以及简单清晰投诉流程图。农村网点还张贴了“蒲公英”救助牌，公布了电话，对需要救助的人员提供救助。这是该行保障客户诉求处理的及时性和规范性其中一个措施。
“针对客户日常投诉，遵义市分行个人金融业务部第一时间将坐席工单转至责任单位，责任单位根据工单内容，与客户取得联系，了解实情以后为客户解决困扰，使客户满意。”邮储银行遵义分行相关负责人表示。
安顺分行除了回访客户，积极解决客户问题外，还为各支行转发综合服务投诉案例供参考学习，同时，积极开展网点服务质量规范培训，提升员工服务水平。
“处理客户投诉遵循首问负责、及时有效、协同配合、客户信息保密的原则。”邮储银行贵州省分行个金部相关负责人表示，对于投诉处理，该行有完善的制度和处理流程。首先，接到客户或外部单位转办的投诉后，认真聆听、解释并进行记录，形成工单。并认真真实记录客户投诉时间、投诉内容、客户姓名、联系方式、投诉事项、改进建议等事项；其次，认真处理。处理部门在接到投诉工单后，单独或联合其他投诉处理部门尽快开展详细调查，核实投诉问题，形成处理意见。处理部门按照法律法规、行内相关规章制度规定的时限及时妥善处理，尽量让客户满意，不推诿、迟延。其三，投诉回复。该行要求，普通投诉处理时限为5个工作日，重大投诉处理时限一般不超过15个工作日。投诉处理人员在调查过程中严格保守秘密，未经许可不得对外提供相关信息；最后，积极回访。投诉处理完成后，为确保客户投诉处理满意度，该行对投诉按照20%的比例进行回访，积极主动联系客户，按照行内相关制度规定的回访要求征求客户对投诉处理结果的意见。
5、面向农村地区 当好“讲解员”
除了城镇客户外，邮储银行还拥有广大的农村金融消费者群体。因此，让广大农民共享现代金融服务的同时，在维护广大农村金融消费者权益方面，邮储银行也成为国有大银行中不二的中坚力量。
目前，一些农村地区,由于受地域交通、消费理念、专业知识、风险承受能力、信息不对称等因素影响,仍然存在金融消费者金融素养偏低,对维权知之甚少的现象。
在众多邮储银行乡镇网点的工作计划中，为农村群众讲解金融消费者权益、普及金融知识是重要的组成部分。工作人员携带移动终端设备，走乡串镇，进村入户，甚至田间地头，为农民讲解宣传八项基本权利、假币防伪知识、银行卡用卡安全、防电信诈骗、防范非法集资、残币零币兑换等与农村金融消费者息息相关的金融知识。
在少数民族语言聚集区，该行工作人员使用少数民族语言或通俗易懂的方言宣传，帮助农民知晓金融知识，有效防范诈骗，守好自己的钱袋子。
本版文/图 刘仙水
