图片由中国人民银行西宁中心支行提供
青海法治报·法眼记者 雷洁
随着通信、互联网技术突飞猛进，金融业务和高科技的联系越来越紧密，给的生活带来便利的同时，也带来了诸多风险隐患。
案例
未经同意开通线上业务
私人手机拍摄身份证件
2020年1月，市民刘先生在某银行办理个人银行卡开卡业务过程中，大堂经理得知刘先生开卡是为了购买理财产品，随即在未征求刘先生意见的情况下开通了网上银行和手机银行两项功能。经调查了解，刘先生当天明确表示因自己年龄较大，操作困难，不愿开通网上银行及手机银行业务。大堂经理认为网上购买理财产品更为便捷，所以解释后在没有征得刘先生同意的情况下，仍为刘先生开通了此项功能。中国人民银行西宁中心支行要求该银行加强人员教育管理，尊重消费者自主选择权，按照刘先生要求关闭两项功能。
2021年9月，市民王先生在某银行一网点柜面申请借记卡，在业务办理过程中，工作人员使用私人手机拍摄了王某的身份证等重要证件照片。王先生认为银行应当使用内部业务系统收集相关信息，使用私人手机拍照留档存在个人信息泄露风险。经调查了解，由于王先生申请的卡片类型为网点首次办理，银行工作人员为日后向支行报送业绩及后期业务办理留存参照模板，私自使用个人手机拍摄了客户证件照片。该银行存在以不合规方式收集消费者个人金融信息行为，信息收集及留存方式存在不妥。
接到投诉后，银行立即督促有关人员删除私人手机中的信息，要求全体员工对所需客户信息严格按照内部流程收集保存，保障客户隐私权，杜绝此类事件再次发生。
措施
努力践行“金融为民”理念
2021年，中国人民银行西宁中心支行聚焦“前端规范投诉接听、中端精准数据监测、后端有效化解矛盾”，着力提升金融纠纷化解效能，切实维护金融消费者合法权益。打造“12363”中心高效接听模式，提升前端服务水平。推动“12363金融消费权益保护投诉咨询电话呼叫中心”精细化管理,制定投诉咨询电话检查管理办法，定期检查线路畅通、接听规范、应答话术等，对发现的问题及时督促整改。联合青海省公安厅、青海银保监局、青海省地方金融监管局发布《关于防范金融领域代理投诉风险优化营商环境的通告》，向金融消费者提示“非法代理投诉”风险。统筹推进投诉数据统计监测与金融违法违规广告监测，强化终端管理。加强金融消费者投诉数据统计监测分析系统管理，实时监测全省金融机构投诉数据情况，及时发现投诉集中领域，及早进行风险干预。搭建诉调对接平台，提升后端化解效能。加强与青海省高级人民法院、青海银保监局、青海银行业协会的沟通联系，优化青海省金融纠纷调解中心治理结构，完善工作机制。
中国人民银行西宁中心支行金融消费权益保护处处长张云莉介绍：2021年，全省人民银行系统共受理投诉284起，咨询1045人次，办结率达100%。通过金融调解中心化解纠纷2起。全省银行业金融机构自身受理处理投诉5148笔，办结率达96.5%。针对不法分子冒充银行发布虚假金融广告内容的情况，联合青海省市场监督管理局、青海省委网络安全和信息化委员会办公室等单位开展治理3次，处理违法金融广告线索6起。
说法
加强自我保护意识和风险责任意识
北京大成（西宁）律师事务所律师霍娜认为：近年来居民财富水平的不断增加，加上互联网金融的快速普及，极大地提高了金融可获得性，人们对于金融产品的需求与日俱增，但相比其他行业领域，金融的专业性、复杂性更强。为此，我国出台了有关金融消费者权益保护办法等，提高违法违规成本，提升金融消费者权益保护有效性。根据《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》和《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》的相关规定，金融机构应当保障金融消费者的依法求偿权、公平交易权、信息安全权、受教育权、知情权、受尊重权、财产安全权、自主选择权。结合前述案情，刘先生、王先生均是在金融机构办理业务时相关金融机构未能保障自主选择权及信息安全权而发生的纠纷。那么，从法律角度，如何降低金融消费过程中的风险呢？
首先，金融消费者应积极参与金融机构组织的各项金融知识普及活动，通过自我学习，克服自身存在的金融信息面狭窄、风险辨别防范低和维权意识薄弱的问题，因为金融消费不同于传统消费，金融消费者需要了解如何防范金融诈骗，远离非法集资，规避传销套现，学习反征信知识等内容，用金融科技保护个人和家庭财产安全。
其次，银行等金融机构应当承担金融知识普及和金融消费者教育的主体责任，制定年度金融知识普及与金融消费者教育工作计划，并结合自身特点开展日常性金融知识普及与金融消费者教育活动，提高金融消费者对金融产品和服务的认知能力。
最后，当金融消费者与金融机构产生金融消费争议时，应先向金融机构官方渠道投诉，进行协商处理，但是如果金融机构对投诉不予受理，或者消费者认为金融机构处理结果不合理时，金融消费者可以采用来访、电话、书信、电子邮件等形式向金融监管部门投诉。
