一、案例简介
近日，一位七十多岁老奶奶来工行某网点要求支取现金11万元，没有家属陪同。当班保安人员告诉大堂经理：“老奶奶走路蹒跚，有人扶老奶奶下车，但却没有一起陪同进网点，如果是家属陪同应该会一起进网点？”当班大堂经理小何接待了这位老奶奶，问“有没有家属陪同？取这么多现金做什么？”老奶奶回答“我是坐朋友车来的，取钱给家人。”大堂经理小何心想“老奶奶年龄较大，取钱给家人应该有家人陪同。”于是大堂经理小何询问老奶奶其儿子或媳妇电话号码，取得老奶奶同意后拨打其媳妇手机号，并询问是否知道老奶奶取大额现金，其媳妇接到电话后告诉小何：老人取现金他们不知情，昨天有寺庙的人来其家化缘，被他们劝走，会不会是这些人教唆呢？十几分钟后其儿子和媳妇赶到网点营业厅，与老奶奶沟通，确实是取钱捐给寺庙。经过耐心劝导，老人方知自已上当受骗，老人和家属非常感谢网点工作人员帮助自已避免了资金损失，对该行员工的耐心负责、专业敬业的精神给予高度赞扬。
二、案例分析
《商业银行法》第六条规定：“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。”《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”银行作为金融机构，负有保障交易场所安全、防范犯罪行为、保障持卡人合法权益不受侵犯的义务，以确保持卡人卡内资金的交易安全。 此案例中，老年客户支取大额现金，银行对客户的取款用途、真实意愿等进行核实，对可能危及其财产安全的事项进行提示，尽到了合理的安全保障义务。
三、案例启示
（一）针对电信诈骗分子将老年人作为诈骗对象的特征，银行业金融机构在受理老年人业务时，一定要多询问、多提示，尤其是银行卡开卡、转账汇款等高风险业务，金融机构一定要尽到风险提示的义务，避免老年客户上当受骗。
（二）金融机构要学习各项案例通报，让全员熟知、熟悉、熟练掌握防诈骗识别要领，厅堂服务人员及保安人员应加强对自助设备、厅堂的巡查，遇到可疑情况迅速汇报，做好厅堂联动，筑牢防范打击电信网络诈骗的严密防线。
（三）金融机构要做好金融消费者权益保护宣传，通过犯罪分子常用诈骗手段宣传及典型诈骗案例解析，使广大人民群众了解非法金融活动的特征，谨记“不信、不理、不汇款”的基本法则，提高公众安全意识，保护广大人民群众财产安全。
